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SÃO PAULO, 6 de julho de 2020
SÃO PAULO, 6 de julho de 2020 /PRNewswire/ -- Recentemente o Governo Federal publicou uma estratégia para facilitar os acordos entre empresas e consumidores já que "As ações consumeristas representam mais de 10% dos processos do país, o que corresponde a cerca de 10 milhões de processos". Perder tempo para abrir um processo é uma das maiores demonstrações de indignação que um cliente pode dar e responder judicialmente é uma das maiores perdas de tempo, dinheiro e reputação para as empresas.
É claro que os motivos de reclamação são diversos, mas muitos desfechos de insatisfações poderiam ser evitados. A Startup BTen parte da premissa que as empresas estão errando na chave dos relacionamentos que é a comunicação. Estudos do Philip Kotler (pai do Marketing) demonstram que "dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente". Com o ritmo de vida acelerado as pessoas querem soluções rápidas e aqui falamos mesmo em soluções e não simplesmente respostas automáticas de robôs. As pessoas querem sentir que realmente são ouvidas e valorizadas.
Muitos gestores têm direcionado tempo e dinheiro em estratégias que não são eficazes porque não entenderam a complexidade dos seus clientes. Nenhum estudo de marketing ou técnica administrativa são capazes de responder o que o cliente pensa de forma assertiva, já que, o cliente, como ser humano complexo, está em constante mudança e influência. O consumidor está cada vez mais exigente e disposto a valorizar produtos e serviços que satisfaçam suas expectativas ou proporcionem um atendimento que, ao invés de gerar estresse, aumente o bem-estar.
O sócio Afonso Neto explica que "Com o simples envio contínuo de pesquisas de satisfação é possível entender, entre outras coisas, o que não agrada clientes novos ou quais pequenas mudanças poderiam ser implementadas que aumentariam significativamente o nível de satisfação ou recompra de clientes recorrentes".
A BTen nasceu da ideia de valorizar a comunicação através da automatização do envio de pedidos de avaliação, atendendo diferentes necessidades com as opções de personalização. É possível acompanhar tudo em tempo real ou criar alertas para proporcionar um atendimento mais rápido ao receber avaliações negativas, respondendo o cliente pela própria plataforma. Quando uma avaliação é positiva o sistema incentiva que o cliente compartilhe publicamente, colaborando para o aumento da reputação online e gerando vantagem competitiva.
O cliente insatisfeito sempre encontra algum meio para compartilhar sua indignação. Antes as experiências de consumo eram compartilhadas com pessoas próximas, hoje as postagens e avaliações nas redes sociais multiplicam o alcance da voz do consumidor. Por outro lado, dificilmente um cliente satisfeito procura sozinho formas para compartilhar sua satisfação na internet. Essa combinação e a falta de comunicação têm manchado a reputação online de muitas empresas.
Dados da BrightLocal confirmam que "86% dos consumidores leem avaliações de negócios locais" na internet e "85% confiam nelas tanto quanto em amigos". Vinícius Santos, um dos sócios, sentiu na pele os efeitos da reputação online em um dos seus negócios nos Estados Unidos. "A qualidade dos meus produtos é excelente, mas meu concorrente chamava mais atenção porque tinha uma quantidade maior de avaliações na internet". Com o piloto do sistema em um mês conseguiu-se a quantidade de reviews no Google alcançada em cinco anos. As taxas de resposta nos Estados Unidos por SMS ficou em 40%.
Ao aplicar o MVP (produto mínimo viável) no Brasil a empresa se deparou com o desafio de aumentar a taxa de resposta do brasileiro implementando o envio de pesquisa de satisfação por WhatsApp como diferencial, já que a maioria das pesquisas existentes no Brasil são por e-mail e sms. As taxas de resposta por Whatsapp chegaram a 65%. "Temos recebido diversos retornos positivos de nossos clientes, as pessoas costumam ficar surpresas ao receberem um pedido de avaliação. Recentemente um de nossos clientes compartilhou que ficou feliz em receber um novo cliente que conheceu e escolheu o estabelecimento através das avaliações que leu em suas buscas no Google" diz Afonto Neto.
A BTen é uma das poucas empresas certificadas para desenvolver softwares com a metodologia ®NPS (Net Promoter Score) que é uma métrica usada para mensurar o grau de lealdade e satisfação de clientes proposta por Fred Reichheld em 2003 em seu artigo na Harvard Business Review intitulado: "O único número que você precisa aumentar". De lá para cá o NPS tomou uma proporção imensa, e hoje é usado por mais da metade do seleto grupo das 1000 maiores empresas americanas.
De 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega? Uma pergunta simples baseada num estudo consolidado com resultados comprovados, o ®NPS é a nova métrica que as grandes empresas estão se empenhando em analisar.
As empresas nascem para entregar um produto ou serviço para um cliente, mas a maioria não ouve esse cliente. O compartilhamento da experiência de um cliente satisfeito é a ponta do ice Berg de uma empresa que valoriza as percepções do seu público e tem clareza para direcionar estratégias e investimentos eficazes para esse público.
Com uma solução para uma necessidade que abrange de pequenas a grandes empresas, a expectativa é chegar em 2020 a um faturamento R$ 2 milhões. O sócio Samuel Pereira conclui que "todos os dias empresas estão perdendo vendas sem saber mensurar o porquê enquanto outras já perceberam que enviar pesquisas de satisfação é a maneira mais assertiva para entender seus clientes e criar conexões que aumentam as taxas de: satisfação, recompra, indicação e, consequentemente, geram mais lucro".
FONTE BTen
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