Banco digital com modelo de atendimento híbrido usa agentes de IA para escalar atendimento via WhatsApp e reter clientes
SÃO PAULO, 24 de junho de 2026 /PRNewswire/ -- A Salesforce, líder global em CRM com IA, e o Agibank, banco digital brasileiro focado em inclusão financeira, anunciam que o Agibank adotou o Agentforce 360 Platform para transformar a forma como atende seus clientes no ambiente digital. Com uma arquitetura multiagente integrada ao WhatsApp, o Agibank superou as limitações dos chatbots tradicionais por árvore de decisão e passou a oferecer jornadas completas de atendimento, do autoatendimento transacional à análise de back-office — tudo com IA agêntica.
O Agibank atende em grande parte brasileiros com renda mensal até R$ 3,5 mil — perfil que representa 90% da população do país, distribuído em todas as regiões. Uma das barreiras históricas no atendimento digital a esse público é a diversidade de expressões regionais e coloquiais. Com Agentforce, o banco passou a compreender a intenção do cliente independentemente do vocabulário local, tornando o atendimento genuinamente acessível a quem mais precisa.
Da árvore de decisão à IA agêntica: uma virada no modelo de atendimento
O Agibank operava com um modelo de chatbot baseado em árvore de decisão — funcional para tarefas simples, mas, no caso de jornadas mais complexas, exigia mais passos do cliente e, com frequência, ocorria o transbordo para o atendimento humano para atender demandas fora de um menu predefinido. Atualmente, chatbots na instituição resolvem processos simples, tais como entregar a fatura do cartão de crédito e autenticar clientes. Agora, com Agentforce, agentes de IA podem interpretar intenções e lidar com tarefas de atendimento ao cliente mais complexas como:
- Agente roteador de IA: classifica a intenção do usuário e define o destino correto dentro do ecossistema
- Agente tira-dúvidas: agente especializado que combina base de conhecimento com contexto da conversa, usando tecnologia RAG (Geração Aumentada por Recuperação) e PromptBuilder para formatar habilidades e tópicos
- Agente de portabilidade: identifica clientes em processo de portabilidade de empréstimo para outra instituição e, de forma proativa apresenta as vantagens de permanecer na instituição — reduzindo diretamente a taxa de portabilidade
Toda essa estrutura conta com o Agentforce Service, que executa automações, fluxos de trabalho e conecta-se com APIs e o core bancário de atendimento ao cliente para que os agentes de IA forneçam os serviços acima, assim como chatbots com árvores de decisão para menu de entrada, autoatendimento e transbordo. O Data 360 viabiliza a harmonização dos dados do cliente, garantindo que cada agente atue com contexto completo e atualizado.
"A curadoria da base de conhecimento é o que define a qualidade do agente. Também é fundamental estabelecer claramente o que ele deve e não deve fazer — os guardrails. Um agente bem instruído e bem alimentado resolve jornadas que antes só um humano conseguia conduzir", afirma Matheus Girardi, CMO do Agibank.
Além dos chatbots: uma nova arquitetura para o atendimento digital
A escalabilidade é central para a missão do Agibank em democratizar serviços financeiros enquanto cresce rapidamente. Ao usar o Agentforce para gerir demandas complexas de alto volume, o banco se apóia em uma camada agêntica da plataforma para ampliar velocidade, qualidade e custo-eficiência.
Entre os resultados que sustentam essa percepção estão:
- 80% de deflexão em consultas de proposta de crédito
- 30% de deflexão em perguntas frequentes (FAQ), com mais de 60 mil clientes atendidos desde novembro de 2025
- 70 mil consultas por mês atendidas pelo agente de status de empréstimo
- Respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem filas
Uma colaboração estratégica construída para escalar com governança
A operação do Agentforce no Agibank conta com o suporte direto de da área de Professional Services da Salesforce, dedicados a compartilhar melhores práticas, acompanhar os projetos de perto e permitir que a evolução da plataforma aconteça com governança e segurança.
Essa presença próxima reflete uma abordagem que o Agibank descreve como contínua: a implementação não tem um ponto de chegada fixo — é uma jornada de ajuste e expansão permanente.
"A implementação é uma jornada. É preciso monitorar as interações, ajustar o tom de voz e a precisão das respostas conforme o feedback real dos clientes. A integração com ações — buscar uma fatura, atualizar um cadastro, executar uma transação — é o que torna a IA verdadeiramente agêntica, e não apenas um chatbot mais sofisticado", comenta Matheus.
"O Agibank está implementando uma camada de agentes que permite à empresa se conectar, de forma personalizada, com clientes que não tinham experiência prévia com produtos de serviços financeiros", destaca Daniel Hoe, vice-presidente sênior de marketing da Salesforce para América Latina. "O Agentforce ajuda o Agibank a escalar o atendimento ao cliente e aprimorar a experiência de serviços bancários, mais em linha com as necessidades do público", finaliza Daniel.
Visão de futuro: agentes para crédito, retenção e cartão
Com a estrutura multiagente orquestrada no WhatsApp, o Agibank planeja ampliar a integração da IA agêntica para mais canais, levando a mesma capacidade de resolução de jornadas completas a outros pontos de contato com o cliente. A meta é dobrar o número de agentes em produção até meados de 2026.
A visão do banco é clara: fazer que cada canal digital seja capaz de resolver — e não apenas encaminhar.
Sobre a Salesforce
A Salesforce ajuda organizações de qualquer tamanho a se tornarem empresas agênticas — integrando humanos, agentes, aplicativos e dados em uma plataforma unificada e confiável para desbloquear crescimento e inovação sem precedentes. Visite www.salesforce.com/br para mais informações.
Sobre o Agibank
O Agibank luta por uma experiência bancária que acolhe e encoraja todos os brasileiros através de um modelo de negócio único no Brasil, criado para atender um público que representa a maioria da população brasileira, cujas necessidades ainda estão distantes das prioridades dos grandes bancos e dos bancos exclusivamente digitais. Acreditamos preencher um espaço em branco no mercado ao atender com qualidade e dignidade um público que muitas vezes se sente invisível. Nosso modelo híbrido combina um banco digital completo, leve, rápido e fácil, com lojas que proporcionam uma experiência presencial acolhedora, ágil e acessível para todos os brasileiros. Desenvolvemos soluções personalizadas e uma jornada simples e inclusiva para clientes que não são nativos digitais, garantindo uma vantagem competitiva significativa. Acreditamos que essa abordagem nos permite conquistar mais clientes, construir relacionamentos duradouros e fortalecer nossos negócios.
Informações para imprensa:
Salesforce: salesforcebrazil@jeffreygroup.com
Agibank: agibank@fsb.com.br
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FONTE Salesforce
